Золото под ногами

Золото под ногами

Наталья Лисова
Наталья Лисова, директор салона красоты со стажем 20 лет. Автор образовательного проекта “Салон на миллион”.

Салоны красоты часто не придают значения удовлетворенности текущих клиентов, тратят силы главным образом на привлечение новых, а не на удержание существующих. Это ошибка. Следует обращать больше внимания на обслуживание и удовлетворение уже имеющихся клиентов, прежде чем пускаться в бесконечный поиск новых.

Почему салонам красоты регулярно следует оценивать степень удовлетворенности клиентов и принимать меры по ее повышению. Чем клиенты довольнее, тем прочнее и устойчивее их связь с салоном. Насколько важна лояльность клиентов?

  • На привлечение новых клиентов может потребоваться 5-10 раз больше средств, чем на удержание и удовлетворение существующих.
  • В среднем салон красоты теряет за год 10-30% своих клиентов. Причины могут быть различные. Это, так называемая, “усушка, утруска” базы.
  • Если сократить уровень оттока клиентов хотя бы на 5 %, то можно повысить доходы салона на 25% и выше.
  • Прибыльность клиента имеет тенденцию к возрастанию с увеличением продолжительности его обслуживания в салоне, т.к. растет уровень доверия.

“Золото под ногами, работа с клиентской базой” - тема этой статьи.

В каждом салоне в базе есть категория “Спящий клиент”. Кто такой «спящий клиент»? Это клиент, который обслуживался в вашем салоне, может он ходил к вам постоянно, может посетил вас один раз, но теперь он по каким-либо причинам пропал. По какой причине лояльный и довольный клиент переходит в категорию «спящего»?

Удовлетворенность необходимое, но не достаточное условие удержание клиента. На рынке beauty услуг с высоким уровнем конкуренции только удовлетворенности мало. 

Почему клиент переходит в категорию "спящего", хотя уходит довольный, поблагодарил мастера и администратора? Рассмотрим возможные варианты ответов:

1) Не предлагают ничего нового.

2) Увеличилась стоимость услуг.

3) Переехал салон.

4) Приходил один раз, его мастер был в отпуске, и он пошёл искать другого.

5) Смена работы/места жительства.

6) Ушёл из салона постоянный мастер клиента.

7) «Увели» клиента.

8) Клиент нашёл акции и скидки в другом салоне.

Салоны постоянно теряют определенный процент удовлетворенных клиентов, а значит должны стараться уменьшить их отток.

Как вернуть “спящих клиентов?

Просто позвоните им. Введите в обязанности администратора систематический обзвон спящих клиентов. Именно от работы администратора зависит повышение лояльности, рост клиентской базы, снижение оттока клиентов.

Алгоритм звонка “Спящему клиенту”

Необходимо определить цели минимум и максимум для звонка «спящему» клиенту. Цель минимум -выяснить причину его недовольства, чтобы предпринять действия для улучшения впечатления. Цель максимум - запись клиента в салон.

Алгоритм звонка “Спящему клиенту” состоит из трёх частей:

  1. Интерес к состоянию дел клиента
  2. Причина или оправдание звонка
  3. Выгода для клиента.

ПЕРВОЕ. Проявите интерес к состоянию дел клиента.

  1. Приветствие + представление (называете салон, имя и приветствие).
  2. Напоминание: Вы были у нас в последний раз (когда, что делали)...
  3. Что-то давно вы к нам не заходите... Пауза!

Обязательное напоминание о последнем визите, чтобы сформировать доверие. Например: "Вы были у нас в сентябре 2015 года, делали стрижку и окраску. Что-то вы давно к нам не заходили". Затем небольшая пауза, т.к. инициативу может взять клиент и рассказать причину отсутствия.

Администратор может продолжить сам:

- У вас все в порядке? Можно узнать, почему вы про нас забыли?

Такой вопрос задается для того, чтобы разделить клиентов на 2 категории: кто доволен, но по каким-то причинам не приходит к вам, и кто не доволен (мастером, обслуживанием, грязью в салоне, грубостью и т.д.). Общаться дальше с этими группами клиентов нужно по-разному.

Пример недовольного клиента:

Клиент:

- Я в прошлый раз у вас была, и мне не понравилось, как меня встретила администратор.

Первое что нужно сделать - это поблагодарить. Не спорить, а согласиться с клиентом. Клиент имеет право высказать свою точку зрения.

Админ.:

- Да, возможно. Спасибо, что вы нам об этом сказали. Что именно вам не понравилось в работе администратора?

Клиент:

- Одежду не предложила снять. Сама разговаривала по телефону и не обратила на меня внимание.

Администратор все это фиксирует.

Дальнейшие действия по исправлению ситуации.

Админ.:

- Спасибо, что вы это сказали.

Или

- Да. Мы обязательно исправимся.

Или

- Простите, пожалуйста. Дайте нам второй шанс, чтобы исправить то впечатление, которое мы у вас оставили.

И надо исправить испорченное впечатление!

Что может вызвать раздражение у клиентов?

Многое, например, трудность получения информации, грубость, некомпетентность, длительное ожидание. Недовольство работой салона выливается в потерю клиента, причем не одного, а нескольких: каждый недовольный потребитель может рассказать об этом десятку своих знакомых, которые, в свою очередь, распространят дальше негативную информацию о салоне. Поэтому ПИК должны быстро и грамотно реагировать на каждую претензию клиентов. Некоторые исследования отмечают интересный результат: клиенты, которые обращались с претензиями и добились быстрого решения проблемы, становятся более лояльными к салону, чем те, которые никогда не высказывали жалоб.

Задача обязательно заинтересовать «спящего» клиента, чтобы был шанс исправиться. Потому что мнение клиента это очень важно. 90% недовольных клиентов просто уходят. Поэтому нужно у всех клиентов, которые получили услугу, обязательно спрашивать: «Можно я вам завтра позвоню и узнаю ваше впечатление»?. В моих салонах “Звонок впечатление” тоже входит в обязанности администратора.

ВТОРОЕ. Причина или оправдание звонка

Какую бы причину своего отсутствия не назвал клиент: “Нет денег, мне некогда, я уехала, я был в командировке и т. д. ”,. администратор говорит:

- Замечательно, (имя)! Кстати, я звоню, чтобы вас порадовать, пригласить...

Дальше должен быть прописан перечень выгодных предложений.

Если клиент ходил только на стрижки или только на покраски, соответственно для него должно быть готовое предложение, исходя из его потребностей. Если, например, этот клиент ходил только на маникюр и педикюр, соответственно, должна быть прописана акция под эти процедуры.

Основные акции:

1. Разовая бесплатная демонстрация, консультация, "тест драйв", мастер-класс.

2. Поступление новинок.

3. Появление новых услуг или нового мастера.

3. Переезд на новый адрес.

4. Открытие нового салона, смена расписания.

Например, вы стали работать на час дольше, и вы хотите об этом рассказать, акцентируя внимание клиента на том, что ваш салон максимально приближен к потребностям ваших клиентов. Перечень предложений должен быть обязательно, администратор не просто названивает и зазываете, он анонсирует выгодные для клиента условия.

ТРЕТЬЕ. Выгода клиента для посещения салона

Третья часть самая важная. Нужно суметь преподнести в выгодном свете предложение вашего салона.

Предлагаете попробовать что-то новое: услуги, или мастера, или косметическую линейку, или диагностику волос и кожи головы, консультации, советы профессионала, получить рецепт с рекомендацией. Удобное время для посещения. Может быть, клиент об этом говорил и в базе это отмечено, что ему предпочтительнее вечернее время. И мы говорим о том, что у вас на час дольше стали работать. Или что вы специально оставили свободное место для этого клиента, чтобы ему было удобно.

Снятие возражений.

Если клиент говорит:

- У меня нет времени.    

Какую выгоду мы можем показать?

Админ.: 

 -Разрешите я вам тогда через 2 недели позвоню, это вам будет удобно?

Не надо говорить, что просто потом позвоните.

Клиент:

- У меня сейчас нет денег (заболел кто-то, зарплату не дали, уволился человек и т.д.)

Тут обязательно согласие.

Админ.:

- Да, такие ситуации в нашей жизни бывают. И я думаю, что в скором времени ситуация улучшится. Разрешите я вам недели через 3 перезвоню?

Клиент: 

- Да, вот знаете, все время про вас вспоминаю. Да как-то зашилась, забыла просто про вас.   

Админ.:

- Именно по этому поводу я вам звоню, напомнить о нас.

И, соответственно, дальше по скрипту по 2 и 3 пункту.

Клиент:

- Я уезжала". (В отпуск, командировку, к маме, к детям , и т.д.)

Админ.:

- Замечательно, что вы съездили, посетили своих родственников. А у нас отличная акция (новинка, специальное предложение, клиентский день и т.д.) Именно по этому поводу я вам и звоню...

И записываете уже конкретно на какую-то услугу.

Итак, ваша задача выбрать любое возражение. И написать скрипт, состоящий из трех пунктов: интерес к состоянию дел клиента, причина или оправдание звонка, выгода клиента для посещения салона.

Ставить план звонков для администраторов. План зависит от загруженности администраторов, но в среднем 20 звонков “спящему клиенту” в день. Как правило 3 клиента откликаются, записываются, или говорят, чтобы им перезвонили через неделю.

В качестве вывода.

Исправлять плохое впечатление - это огромная работа, но она очень благодарная. Превратить негативного клиента в позитивного, или «спящего» в активного - это многого стоит. Вы не тратите время и деньги на привлечение новых клиентов, используя наработанные каналы. И вам остается только «разбудить» этого клиента.

Салон будет работать эффективнее, если видеть главную задачу в том, чтобы специалисты научились хорошо понимать нужды клиентов, а не в том чтобы побыстрее сделать свою работу. Наладить более тесные взаимоотношения с клиентами станет легче, если научится понимать их потребности, выслушивать и разговаривать с ними. Наш успех зависит оттого, сумеем ли мы помочь успеху клиента. Нужно знать что ему нужно и суметь превзойти его ожидания.

Будущие за маркетингом по базе данных, при котором администраторы и специалисты салона достаточно знают о клиенте, чтобы правильно и своевременно сформулировать для него индивидуальное предложение

Если спящих клиентов не будить...

То они уйдут в другой салон, потому что они всё равно стригутся, красятся, делают маникюр, педикюр и т.д. И кто-то подхватит этот флаг, а вам придется тратить огромное количество денег и усилий, для того, чтобы привлечь новых клиентов.


Золото под ногами

Оригинал статьи по ссылке http://www.nlisova.ru/news/zoloto-pod-nogami/?back_url_admin=%2Fbitrix%2Fadmin%2Fiblock_element_admin.php%3FIBLOCK_ID%3D5%26type%3Dnews%26lang%3Dru%26find_section_section%3D-1


ДРУГИЕ СТАТЬИ ПО ТЕМЕ:

Администраторы какого типа теряют больше клиентов

Они просто не знают, как это делать правильно

Какими качествами и навыками должен обладать идеальный администратор


Создано с помощью Tgraph.io